たった3か月で生成AI活用に成功した実践事例 – ネットワーク機器マニュアル管理編

こんにちは。
働き方や働く場所をトータルでサポートしている株式会社弘法です。

近年、生成AIが急速に注目されていますが、むしろ私たちのような人手や時間に限りのある中小企業こそ、有効に活用していくべきだと感じています。しかし、実際には生成AIをブログやメール文作成業務では使用していても抜本的に業務効率化を実現する活用ができている方は多くはないのでしょうか。生成AIの活用は難しそうと思われがちですが、決して難しくなく、弊社ではたった3か月で生成AI活用の成果が出ました。

今回は、生成AIを活用することで多岐にわたるマニュアルの確認業務を効率化した事例をご紹介します。従来は膨大なファイルから必要な情報を探すのに多くの時間がかかり、詳しい担当者への問い合わせが集中していましたが、生成AIの活用でトラブル対応の初動調査がわずか数秒に短縮されました。

この仕組みは製品マニュアルに限らず、就業規則や業務手順書といった社内マニュアルの検索・問い合わせ対応にも同様に活用できます。

「トラブル時のマニュアル検索に時間がかかっている」、「詳しい人への問い合わせが多くて業務が属人化している」、「社内の申請・規程まわりの問い合わせ対応を効率化したい」そんな方にこそ、ご覧いただきたい内容です。

以前の課題：マニュアルを探す手間と属人化による対応スピードの低下

以前は、お客様からネットワーク機器の設定手順やトラブル対応について問い合わせがあった際、該当するマニュアルを探し出すのに多くの時間と手間がかかっていました。弊社が取り扱う機器は多メーカー・多機種にわたるため、モデルごとに個別のPDFファイルで管理されています。そのため、設定方法やエラーの対処法を調べるには、まず「どのマニュアルを見ればいいか」を探すところから始まり、該当するPDFを一つずつ開き、目次から根気強く検索をかける必要がありました。

このような状態では、お客様への初期レスポンスに時間がかかってしまうのが大きな課題でした。さらに、設定手順やトラブル対応のたびに、社内の特定のネットワーク機器に詳しい担当者へ問い合わせが頻発しており、技術やノウハウが属人化してしまうという問題も抱えていました。

生成AI導入後：全マニュアルから該当箇所を数秒で引用・回答する体制へ

こうした状況を改善するため、弊社では生成AIを導入し、取り扱っているすべてのネットワーク機器のマニュアルPDFをAIにまとめて登録しました。これにより、調べたいエラー内容や設定手順をAIにチャット形式で質問するだけで、AIが膨大なマニュアルデータの中から該当箇所を自動で瞬時に特定し、マニュアルの記載内容を的確に引用しながら、わずか数秒で回答を返してくれる仕組みを構築しました。

これまでは「どのマニュアルの何ページに書かれているか」を人が一生懸命に探していましたが、今ではAIが数多くのマニュアルの中から必要な情報だけを数秒で教えてくれるような仕組みを構築しました。

効果：調査スピードの向上と特定の社員に集中していた負担が軽減

生成AIを活用したマニュアル管理を導入したことで、以下のような劇的な効果が現れました。

• トラブル対応の調査時間が大幅に短縮：お客様からのお問い合わせに対し、AIを使って該当する設定や対処法を数秒で調べられるため、対応速度が格段に向上しました。
• 新入社員でもトラブルを解決できる環境を構築：マニュアルの「どこにどの情報があるか」を熟知していない新入社員や専門外のメンバーであっても、AIに聞くだけで自力でトラブルを解決できるようになりました。
• 社内問い合わせの減少：特定の詳しい担当者への確認や問い合わせが減少し、属人化が解消されたことで、誰もが一定の高品質なサポートを提供できる仕組みが整いました。

まとめ：生成AIは社内知識の共有とサービス品質を支える強力なパートナー

今回ご紹介したように、多岐にわたるマニュアルや膨大な社内資料の活用において、生成AIは専門的な知識共有パートナーとして非常に強力な力を発揮します。「トラブル時のマニュアル検索に時間がかかり、サポートが遅れている」「特定の詳しい社員に頼りきりで業務が回らない」といったお悩みを持つ企業様には、まさに最適な解決策です。普段何気なく行っているマニュアル確認や資料の検索業務でも、生成AIを取り入れることで、劇的な業務の効率化と品質向上を実現できる可能性があります。

とはいえ、「生成AIが自社の業務でどう活用できるかイメージが湧かない」と感じている方も多いのではないでしょうか。そういった方向けに、弊社では生成AIのビジネス活用をテーマとした無料セミナーを開催しています。セミナーでは、生成AIを活用するためのポイントや今回ご紹介した以外の事例も詳しくご紹介します。以下より詳細を確認できますので、まずはご確認ください